L'opportunità di curare l'immagine

La necessità di gestire la propria immagine in ogni procedimento conciliativo è un punto fermo per le parti. Imparare a gestire, con tecniche opportune, le problematiche correlate può essere per il conciliatore un elemento capace di fare la differenza, soprattutto nelle conciliazioni tra parti di nazionalità e culture diverse.

Negli Stati Uniti, per indicare tutti gli aspetti relativi all’immagine, viene usato, variamente declinato, un unico termine: quello di face, cioè faccia. La "faccia" è definita come l'immagine proiettata di sé stessi in una situazione relazionale; trattasi di una forma di identità per la cui definizione entrano in gioco, però, non solo il titolare, ma anche le persone con le quali esso si rapporta.

La faccia, così intesa, non è estranea a nessuna conciliazione: diventa, tuttavia, particolarmente importante in tutti i casi nei quali una parte si sente messa in discussione per via dell'alta conflittualità del procedimento o dell'imbarazzo intrinseco nel caso di specie. Tutti coloro che cominciano una negoziazione prima o poi esprimono al conciliatore la necessità di proteggere la propria o l'altrui privacy (lato c.d. negativo della faccia) o, al contrario, di dare di sé o di altri un'immagine positiva (lato c.d. positivo della faccia).

Sotto il primo profilo, le cose possono variare moltissimo a seconda della cultura cui appartengono i litiganti. Gli orientali, tipicamente molto riservati, sono tra i più refrattari ad avviare un procedimento. Oltre al desiderio di mantenere la propria riservatezza, il lato c.d. negativo della faccia può concretarsi anche nella manifestazione di rispetto per la riservatezza della controparte. Non sempre questa necessità viene esplicitata, ma può succedere quando ci si trovi di fronte a persone particolarmente sensibili, oppure legate da un vincolo di affetto.

Nella mediazione familiare, per esempio, un membro della famiglia spesso chiede di poter parlare in privato con il conciliatore per rivelargli dettagli su un altro familiare che, emergendo in seduta comune, potrebbero imbarazzare o umiliare il diretto interessato. In questi casi, viene indirettamente manifestata la volontà, se non di migliorare i rapporti con l'altra parte, quanto meno di non peggiorarli. La migliore tecnica che il conciliatore può usare per superare sia la diffidenza ad intraprendere la conciliazione, sia la volontà di non offendere la controparte, è fare largo uso delle sessioni separate (meglio se senza la presenza di legali e consulenti), nelle quali un professionista sensibile e competente saprà porre le domande giuste.

L'altro lato della faccia, il c.d. lato positivo, si compone anch'esso di due aspetti: la necessità di dare una buona immagine di sé e quella di coinvolgere terzi nel proprio processo decisionale. Capita spesso che le parti non vogliano risultare ostinate in conciliazione per guadagnarsi i favori del conciliatore. Lo scopo è dare un'impressione positiva di sé e negativa della controparte. Ciò può essere uno degli elementi chiave che portano all'accordo. Poche persone sono disposte ad apparire irragionevoli di fronte agli altri. Nell'adottare questi comportamenti, quindi, la parte segnala con chiarezza cosa per lei è effettivamente ragionevole, al di là delle proprie asserite pretese. È importante riconoscere quando i comportamenti delle parti sono dettati dall'esigenza di salvare la faccia, al fine di incentivarle e scongiurare il rischio che esse si comportino irrazionalmente. Complimentarsi, in privato, per la ragionevolezza dimostrata dalla parte con la quale si sta parlando, e rimarcare quanto questo atteggiamento sia di aiuto nella conciliazione, rende per chi riceve l'elogio molto difficile discostarsi dal proprio precedente comportamento e, dunque, aumenta le possibilità di esito positivo.

Per quanto riguarda l'aspetto del salvare la faccia agli altri, esso attiene principalmente alla volontà di coinvolgere consulenti legali, colleghi, a volte anche parenti, nel proprio processo decisionale. Qualora queste persone non siano presenti al tavolo delle trattative, è comunque molto utile, per il conciliatore, capire chi siano, in modo da chiarirsi, al di là di quanto emerge dai fatti e dai documenti, quali siano i reali obiettivi e gli interessi che la parte porta avanti in conciliazione.